Manager WFM & Quality Customer Support Verwijderen Bewaar

Het Nederlandse bedrijf Basic-Fit is de afgelopen jaren niet alleen in Nederland maar ook daarbuiten explosief gegroeid. Inmiddels zijn er meer dan 500 Basic-Fit clubs in 5 Europese landen. En het einde is nog niet in zicht! Ons doel is om de komende jaren door te groeien en verder te professionaliseren. Wij hebben clubs waar iedereen zich thuis voelt. Waar oud en jong, beginners en gevorderden allemaal hun eigen invulling kunnen geven aan hun fitnessprogramma. Met flexibele lidmaatschappen, een deelbare pas, de laagste prijzen en ruime openingstijden, vind je waarschijnlijk geen sportschool waar je makkelijker lid kunt worden dan Basic-Fit.

Basic-Fit staat op veel verschillende manieren in contact met haar (potentiële) leden. Om alle verschillende klantcontactkanalen zo goed en efficiënt mogelijk te bedienen en klantcontact een van de belangrijkste onderdelen te laten zijn van ons merk, zoeken wij een Manager WFM & Quality Customer Support.

     

Zo ziet jouw opdracht eruit

Als Manager WFM & Quality Customer Support ben je ervoor verantwoordelijk dat Customer Support zo optimaal mogelijk bereikbaar is voor onze (potentiele) leden, met behoud van hoge kwaliteit en klanttevredenheid, tegen zo laag mogelijke kosten. Je weet jouw team van WFM medewerkers een optimale forecast op te laten leveren, op basis waarvan de capaciteit en planning wordt gemaakt. Op dagelijkse basis geef je daarnaast leiding aan Traffic control die invloed uitoefenen op de skillverdeling, waardoor Customer Support optimaal bereikbaar is voor onze (potentiële) leden. Jouw team van Quality Coaches zijn verantwoordelijk voor het inwerktraject, trainingen en kwaliteit van de output van de Customer Support Agents. Je houdt de kosten van de personeelsplanning onder controle en zorgt ervoor dat de inhoudelijke kwaliteit van het klantcontact door jouw team van Trainers/Coaches naar een hoger niveau wordt getild.

Taken en verantwoordelijkheden

  • Je bent verantwoordelijk voor Traffic, Planning, Forecast en Quality van het (inbound, outbound, digital) klantcontact binnen Customer Support.
  • Je vertaalt de doelstellingen van Customer Support naar dagelijkse, operationele en haalbare acties voor jouw team van WFM’ers en trainers/coaches.
  • Je weet de rust te bewaren in dynamische omstandigheden, waarbij je snel besluiten kan maken en acties durft te nemen om (incidentele) doelstellingen te waarborgen.
  • Je bent continue bezig met het verder professionaliseren van Customer Support en het verbeteren van klanttevredenheid en efficiëntie.
  • Je voert regelmatig bila’s en performance evaluaties met je team waarbij je enerzijds de resultaten bespreekt, en anderzijds coacht en helpt om het maximale uit zichzelf te halen.
  • Daarnaast ben je halfjaarlijks verantwoordelijk voor het voeren van voortgangs- en beoordelingsgesprekken.

Wij vragen

Kennis en vaardigheden

  • Je hebt minimaal HBO werk- en denkniveau.
  • Ervaring als leidinggevende en/of projectmanager in een klantcontactomgeving is een must.
  • Je bent een People manager en weet jouw team te motiveren.
  • Je bent daadkrachtig, transparant, proactief en weet mensen mee te krijgen bij de besluiten die genomen zijn.
  • Je kent de klantenservice-situaties en werkt daar het liefst mee: dynamiek, snel schakelen, liever vandaag dan morgen, en geen uitdaging is je teveel. Geen dag is hetzelfde en zo heb je het het liefst.
  • Je hebt uitstekende communicatieve vaardigheden. Engels is een must, Frans en/of Spaans is een pre.

Competenties

  • Communicatie: Ideeën, meningen en informatie, zowel mondeling als schriftelijk helder en duidelijk kunnen overbrengen, zodanig dat de essentie wordt begrepen, met een effectief gebruik van de bestaande communicatiemiddelen.
  • Expertise tonen: De capaciteit om de expertise van jezelf en de afdeling in het algemeen op een professionele manier en met een aantoonbare toegevoegde waarde naar je omgeving over te brengen.
  • Persoonlijk krediet: Laat zien dat je door anderen wordt waargenomen als iemand die verantwoordelijk, betrouwbaar en te vertrouwen is.
  • Prestaties Managen: Neemt verantwoordelijkheid voor eigen prestaties of die van anderen door duidelijke doelstellingen en verwachtingen te bepalen, het opvolgen van vooruitgang wat betreft deze doelstellingen, het geven van feedback en het snel terugkoppelen van verminderd functioneren.
  • Samenwerken: Actief bijdragen aan het bereiken van een gezamenlijk resultaat door een optimale afstemming tussen de persoonlijke kwaliteiten en belangen en die van de groep/de ander.
  • Leidinggeven: Het kunnen bepalen van duidelijke doelstellingen en zorgdragen dat teamleden bijdragen aan het realiseren van de doelstellingen door te coördineren, stimuleren en motiveren. Het aanpassen van de stijl van leidinggeven aan de medewerkers en situaties zodat betrokken medewerker zich optimaal kan ontwikkelen.
  • Organisatiesensitiviteit: Onderkennen van invloed en gevolgen van eigen beslissingen of activiteiten op andere onderdelen van de organisatie; onderkennen van de belangen van verschillende onderdelen van de eigen organisatie.
  • Analytisch vermogen: In staat op CS-afdelingsniveau te denken en te handelen; signaleren van problemen; herkennen van belangrijke informatie; verbanden leggen tussen gegevens; opsporen van mogelijke oorzaken van problemen; zoeken naar ter zaken doende gegevens.

 

Onze belofte

Als je bij Basic-Fit komt werken, kom je terecht in een sportieve werkomgeving met leuke collega’s. Er heerst een informele werksfeer waarin je ruimte krijgt om zelfstandig invulling aan je functie te geven en je verder te ontwikkelen binnen een groeiende organisatie. Leuk extraatje: op het hoofdkantoor hebben we een mooie grote fitnessruimte waar je gratis gebruik van kan maken en je collega’s uit kan dagen voor een lekkere work-out.

Solliciteer op deze vacature

Past dit bij jou? Solliciteer! Stuur je motivatiebrief mét cv en wie weet ben jij straks onze nieuwe Manager WFM & Quality Customer Support!

Samenvatting

Deel deze vacature

Werken bij Basic-Fit

Vragen over de vacature?

Neem contact met ons op via
recruitment@basic-fit.nl

Sollicitaties die naar dit e-mailadres worden gestuurd worden niet in behandeling genomen.

Mijn Vacatures